kunde-undersøgelser

Hvorfor kundeundersøgelser?

Indsigt i kunder og målgrupper er din organisations mest værdifulde kilde til at skabe morgendagens produkter, løsninger og oplevelser. Jo bedre du forstår dine kunders behov, desto bedre kan du hjælpe dem med dine leverancer.

Typisk kan din kundeundersøgelse give indsigt 1) før du sætter noget i gang eller 2) som en evaluering af det.

1) Kundeundersøgelser før initiativer

Hvis din virksomhed fx skal have ny kommunikationsstrategi – og den skal ramme plet – så har I brug for en kundeundersøgelse før lancering for at få kundernes perspektiv med.

Indsigter har det bare med at virke meeeget bedre end at sutte på sin pegefinger og stikke den op i luften, når man vil udvikle noget, der gør en forskel. Det samme gælder, når du skal lancere fx et navneskifte, et nyt produkt, en ny strategi, kampagne eller noget helt femte.

2) Evaluering af initiativer

Du har uden tvivl selv fravalgt en virksomhed efter en dårlig oplevelse. Vi har alle været der. Derfor bliver du nødt til at evaluere kundeoplevelsen, så du hele tiden har fingeren på pulsen. Fx ved at måle på tilfredsheden med jeres service, læseroplevelsen af jeres nyhedsbrev, flytteoplevelsen hos nye borgere osv.

Det trumfende argument er, at bedre kundeoplevelser smitter af på både top- og bundlinje. Tilfredse kunder køber mere og oftere, og de er mere villige til at anbefale jer til deres ekskærester.

Hvordan går vi til opgaven?

Vi kan hjælpe med alt fra formuleringen af den første hypotese over eksekvering af undersøgelsen til rapportering af resultater:

Tydeligt formål

Vores løsning tager altid udgangspunkt i formålet, så du får, hvad du har brug for. Formålet kunne fx være at afdække kundetilfredsheden, så du kan optimere kundeserviceoplevelsen.

Når formålet er klart og tydeligt, opstiller vi:

• hypoteser, der skal afprøves
• konkrete målsætninger.

Metode-sammensætninger

Vi sammensætter de metoder, der passer bedst til formålet. Ofte en blanding af kvalitative interviews eller fokusgruppe og en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse, så du både får viden i bredden og dybden.

Når metoderne er udvalgt, kan vi blandt andet stå for:

• Formulering af spørgeramme
• Afholde interviews og fokusgrupper – virtuelle/virkelige
• Teknisk opsætning og design af online-surveys
• Pilottest
• Velskrevne invitationer (og remindere), der får folk til at deltage
• Udsendelse og dataindsamling.

Rapportering

Typisk sammenfatter vi en rapport med metodebeskrivelse, opsamling på data og interviews samt en kondensering af analyse, konklusioner og anbefalinger.

Implementering

Undersøgelser af fx kundernes tilfredshed forpligter. Data skal følges op af konkret handling, og undersøgelserne skal gentages over tid. For så kan vi monitorere udviklingen over tid.

Vi har fx varetaget kundetilfredshedsundersøgelser for Hoyer A/S de seneste 5-6 år i træk og kan dermed benchmarke Hoyer-kundernes tilfredshed år for år.