Sådan måler du loyalitet

Der er mange muligheder for at måle effekten af content marketing. Loyale kunder er ambassadører for din virksomhed. Men hvordan måler du kundernes loyalitet?

Det giver rigtig god mening at interessere sig for, om din virksomhed kan holde på kunderne i det lange løb. Det koster nemlig cirka fem gange så meget at skaffe en ny kunde, som det gør at generere mersalg til en eksisterende kunde.

Det giver rigtig god mening at interessere sig for, om din virksomhed kan holde på kunderne i det lange løb. Det koster nemlig cirka fem gange så meget at skaffe en ny kunde, som det gør at generere mersalg til en eksisterende kunde.

Loyale kunder er også ofte værdifulde ambassadører, der anbefaler dig og dine produkter til andre.

Der er mange muligheder for at måle effekten af content marketing. En af dem er at se på, om dine kunder er loyale ambassadører. Men hvordan måler du kundernes loyalitet?

Net promoter score®

En simpel og overskuelig indikator for din kundetilfredshed og loyalitet er den såkaldte Net Promoter Score® (NPS®). Det er et værktøj, der meget enkelt kan give dig et præcist billede af din evne til at forvandle kunder til fans. Du finder din Net Promotor Score® ved at stille dine kunder følgende spørgsmål for eksempel i forbindelse med et køb eller i en årlig kundetilfredshedsundersøgelse:

”På en skala fra 1-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en kollega eller ven”.

Svarene placerer dine kunder i tre kategorier:

  • Fortalere er dine fans, der er så glade, at de giver karakteren 9 eller 10
  • Passivt tilfredse er de jævnt tilfredse, der giver 7 eller 8
  • Bagvaskere er de utilfredse, der giver dig 6 eller mindre, og som potentielt vil tale negativt om dig.

Herefter indsætter du svarene i følgende formel:

% af fortalere (9-10) - % af bagvaskere (0-6) = NPS

Net promoter score.png

 

Kundefastholdelse

Denne formel giver dig indblik i, hvor mange af dine kunder, der bliver hos dig fra år til år – den såkaldte customer retention rate:

kundefastholdelse.png

R = din årlige kundefastholdelse i procent 
Y = Antal kunder, der købte fra dig i år 1 
X = Antal kunder fra år 1, der stadig køber fra dig i år 2

Hvis du for eksempel havde 2.000 kunder i 2014 og 1.600 af dem også købte fra dig i 2015, så er din customer retention rate 1.600/2.000 x 100 = 80% For at kunne beregne din kundefastholdelse forudsætter det naturligvis, at du er i stand til at identificere dine individuelle kunder, for eksempel via virksomhedens ordresystem.

Se også, hvad du ikke skal gøre, når du måler. 5 fejl, B2B-virksomheder skal undgå, når de måler kommunikationen.

Kan du slet ikke få nok af måling, kan du få inspiration til, hvad du bør have i værktøjskassen for at kunne måle rigtigt.

Du kan få flere tricks til, hvordan du måler de tre mest populære formål med content marketing i vores e-bog om måling. 

Hent e-bog om måling