Beboeren først: Sådan sikrer du succesfuld bygge-kommunikation

God og tæt dialog med beboere i boligforeningen er alfa og omega i et renoveringsprojekt. Men når det går stærkt, kan den gode kommunikation nemt blive glemt. Her får du nogle tips til at komme på forkant med din bygge-kommunikation. 

Når Harald på fjerde skal undvære sit køkken i fire uger, kan han blive ret frustreret. Omars familie er på spanden, hvis han skal betale højere husleje til en smukkere bydel.  

Kommunikation i et renoverings- eller byggeprojekt kan være en kompliceret og krævende affære med risiko for splid mellem beboere og administration. Men spiller du dine kort rigtigt, er der potentiale for at skabe en ny og stærkere boligforening – i fællesskab med beboerne.  

Men jeg vil godt vædde på, det er svært at holde fast i de gode takter, når bygherrerådgiver, direktør, entreprenør og beboere vil have orienteringer, info-skilte, web-videoer, planer og afrapporteringer – lige nu! Right?

Din liste af opgaver bliver bare længere og længere, og kommunikationen er i fare for at blive mere usammenhængende. Og hvis du ikke passer på, ryger Harald og Omars behov ud til fordel for rådgiverens og direktørens.

AvPl3vCw
Foto-credit: Thomas Priskorn

Så hvad gør du så? Du vil jo gerne gøre alle mest muligt tilfredse?

Jeg skal nok hjælpe dig. Læs med her. Med lidt benarbejde i planlægningen og de tre trylletricks herunder kan du faktisk være på forkant, så du svarer på beboerens spørgsmål og ser deres bekymringer, inden de opstår.

Lån da bare vores skabelon til content-plan

Og nu… (svinger tryllestav) begynder magien. Og i det her eventyr får du opfyldt alle tre ønsker på én gang. Vi ved jo, du er grådig på god kommunikation.

De tre trylletricks er:

  1. Vær nærværende
  2. Vær ja-hat
  3. Vær til stede

Var det bare dét? Bare rolig. Jeg løber det igennem med dig herunder.

1) Vær nærværende

Det vigtigste i din renoverings- og bygge-kommunikation er at have styr på, hvad dine beboere vil og behøver. Beboeren skal stå allerforrest i din kommunikation.

Det kan være fristende at opfatte beboerne som en mere eller mindre homogen og passiv gruppe, som du – og resten af projektgruppen – forventer lytter og indretter sig efter det, I orienterer dem om.

Og ja, nok er man som beboer orienteret, når man har modtaget en varsling eller et brev om forløbet. Men beboerkommunikation er meget mere end de gængse orienteringer og varslinger.

Der skal en gedigen gang gehør og forståelse for hver enkelt interessentgruppe til for at skabe respekt for boligforeningens gode vilje og aktive indsats.  Folk er forskellige, og derfor skal du lave indhold, der gør alle typer af beboere trygge – både Harald og Omar.

Så prøv engang at lukke øjnene og sæt dig i beboerens sted, når du skal kommunikere til dem. Hvis du ikke allerede har identificeret personas over dine beboere eller ønsketilflyttere, så er det et godt tidspunkt at hive lidt tid ud til at sikre dig og dit overblik. Med et katalog af personas, der repræsenterer de forskellige beboere, du har i dit boligområde, har du en nøgle til deres hjerter, fordi du kender deres bekymringer og behov. Med den nøgle i hånden er du godt rustet over for de personer, der lige om lidt har deres opmærksomhed rettet mod dig og din boligforening. Først når du kender dine beboere, kan du holde dem trygge. Og vi vil så gerne være trygge.

En anden fordel ved at kende dine personas er, at du kan være smadderkonkret og nærværende i din kommunikation. Du kan altså, sagt på en anden måde, vise den ene gulerod for Harald og den anden for Omar.

Så er altså første ønske opfyldt af den gamle trylleheks. Værsgo’: Kend dine beboeres bekymringer og hold dem trygge med konkret, målrettet indhold

 Så langt så godt.

ratWPIxw
Foto-credit: Thomas Priskorn

2) Vær ja-hat

Når du lukker folks køkken ned i fire uger og erstatter det med håndværkere, der larmer og sviner, skal du være ret skarp på den gode historie i renoverings-processen for at holde den gode relation til dine beboere. Det er den gode historie, der skal få beboerne til at se fordelene ved forandringen, når deres lejlighed er mere støv end lagkage.

For at holde kursen i din gode historie skal du skære din kernefortælling om smukkeseringen af bydelen så skarpt som en lagkagesnitte i Bagedyst-finalen.

Se hvordan du fikser sådan en kernefortælling her

Gode historier er ofte det, der skal være med til at til at få positiv opmærksomhed omkring renoverings-projektet og forebygge klassiske konflikter mellem beboere, boligorganisation, byggeledelse og entreprenører. Og det er dig, der kan være en ja-hat af positive historier, hvor du tydeliggør fordelene og minder alle om, hvor fedt det bliver i den sidste ende. Det er vigtigt, at beboerne kan have tillid til jer og ikke er i tvivl om, at I som boligforening tror på projektet og arbejder aktivt med at gøre det bedst muligt for beboerne.

Du kan bruge forandringen i processen til at fremhæve den stærke fortælling om, hvad der er godt ved at bo i boligområdet, og hvad boligområdet bliver efter renoveringen.

Hvad så med forsinkelser og udfordringer? spørger du. Dem skal du selvfølgelig ikke være mellemøstlig omkring ved at gemme dem væk i din kommunikation. Her skal du være tydelig og hurtig til at fortælle, hvad I gør ved forsinkelserne, hvad årsagen til forsinkelserne er, hvilke konsekvenser det kan have, og hvornår I er back on track.

Andet ønske opfyldt: Skærp den gode historie og tydeliggør fordelene

3) Vær til stede

Når byggeriet er i gang, er der en tendens til, at planlæggerne og procestyperne ånder lettet op og smider sig lidt selvfede tilbage i ryglænet. Lige indtil et nyt og andet projekt i en ny bydel vifter fristende med kjolesnippen.

Men for beboeren er projektet først lige begyndt. Det er nu, håndværkere rykker ind og sætter fodspor og gipsstøv i alle hjørner af hjemmet. Hvis du har glemt Harald og Omar der, er dine fine initiativer om tillidsopbygning og forkants-kommunikations næsten så godt som forspildte.

I byggefasen skal du kommunikere ofte. Projektet vil møde modstand. Det er helt forventeligt og ganske sundt i en forandringsproces. Det er i kritikken, du kan vise dit værd, din forståelse af beboerens bekymring og din gode kernefortælling. Ved ofte at være til stede i beboerens hverdag øger du deres kendskab til dig og din boligforenings bevæggrunde. De kommer måske til at føle, at de kender projektet. Og det er godt. For det er bare sværere at skælde ud på én, man kender godt og stoler på, gør det bedst muligt for dig, ik? 

Men hvad skal jeg fortælle? De bygger jo bare!

Hvad med at du forestiller dig, du er lokaljournalist i dit eget renoveringsprojekt? En opsøgende nysgerrig medborger, der undersøger, hvordan hverdagen rent faktisk opleves under byggeriet. Hvad fortæller folk – både dig og hinanden?

For ikke at forsvinde i andre opgaver, kan du lave et dogme om, at du skal have en beboerhistorie med i et vist interval og sætte dogmet ind i din contentplan. Og opsøg så de gode historier. Er der beboere, der har fundet smarte løsninger og alternative måder at håndtere forandringen? Så har du din mest læste historie lige dér.

Du kan invitere til café-møder om projektet og høre de gode historier fra beboerne der, for så at følge op på beboerne senere og lave de portrætter til din kanal. Det tager tid, men ikke nødvendigvis mere tid end den flyer om projektet, der kan flyve rundt i korrektur i boligforeningens kontorer i dagevis.

Få inspiration til beboerinddragelse på alternative måder i artiklen om Brabrand Boligforenings Bootcamp i Gellerup (her kommer link til søster-indlæg).

For at udkomme ofte skal du vælge en kanal, som både passer dig og beboeren. I stedet for at bruge tid og energi på layout og tryk til beboermagasin og flyers (som bestemt har sin berettigelse, bevares), hvad så med at vise, hvor lækkert jeres fælles projekt bliver med flotte fotos og nærværende og personlige opdateringer på en SoMe-kanal, du opretter kun til renoveringen?

Eller hvad med at tænke nyt og oprette en videokanal, der sender updates fra byggeprocessen? Her kan du vise, hvor hårdt og godt I alle sammen knokler med at gøre det dejligst muligt at bo i din boligforening?

Tredje og sidste trylletrick fra mig: Fortæl røven ud af fløjlsbukserne

KxLs6t8g
Foto-credit: Thomas Priskorn

Så er vi næsten i mål med din svedige og succesfulde bygge-kommunikation til beboere. Og nu har du vist også efterhånden læst nok.  Hvis du har læst helt herned, gætter jeg på, du er klar til at få mere kontrol over beboer-kommunikationen i din renoveringsproces.

Så er det bare med at gå i gang. Nap bare den gode skabelon til indholdsplanen. Ta’ den bare!

Så hvad gør du nu for at huske både Omar og Harald hele vejen igennem processen?

  • Du får gang i idéerne og overblikket til din bygge- eller renoveringsproces – planlæg i contentplanen
  • Du er nysgerrig på dine beboeres bekymringer og forventninger – og grupperer dem (det er det, os der går i spidse sko, kalder personas)
  • Du holder kommunikationen med beboeren kørende – også i byggefasen.

Så er det bare med at komme i gang.

Jeg ønsker dig god fornøjelse.

Hvis du hellere vil have en af mine kollegaer til at skærpe din gode historie, lave videoer eller identificere personas, skal du bare ringe eller skrive til Thomas Wilhelmsenthomas@publico.dk.